Вы здесь

Управление репутацией в социальных сетях

thumbnail
Управление репутацией в социальных сетях

Оглавление:

  1. Откуда берется негатив?
  2. Как регулировать репутацию в соцсетях?
  3. Меры по управлению репутацией в соцсетях

Успешность продаж складывается из множества моментов начиная с разумности руководителя и ответственности сотрудников и заканчивая клиентским сервисом и возможностями сайта. Среди этих факторов есть место и тому, как ведётся управление репутацией в социальных сетях, хотя этот важный инструмент многими ещё игнорируется. В любом случае каждая компания появляется в интернете с единственной целью – сделать бренд узнаваемым и увеличить продажи. Учитывая это, в борьбе за внимание публики просто глупо не воспользоваться таким важным инструментом, как представительство компании и продвижение бренда в социальных сетях.

Откуда берется негатив?

В любых социальных сетях обязательно появляются различные критические сообщения, возмущённые комментарии или негативные отзывы. Неудовлетворённый и расстроенный клиент очень активен, поэтому он как можно большему числу людей попытается сообщить о различных проблемах:

  • с ценой;
  • доставкой;
  • качеством обслуживания;
  • комплектацией и т.д.

негатив в социальных сетях

Репосты подобных сообщений, смыслом которых является призыв не связываться с такой-то компанией, способной испортить жизнь кому угодно, тотчас индексируются поисковиками, а у расстроенного клиента появляется толпа единомышленников.

Подобными нечистоплотными приёмами часто пользуются и конкуренты. Пространство интернета бурлит эмоциями, где пользователи, настроенные агрессивно, получают больше поддержки от таких же неудовлетворённых клиентов или своих друзей. Они призывают к бойкоту бренда, пишут гневные отзывы и даже могут собираться во враждебно настроенные группы. В результате компания может потерять контроль над своей репутацией, ведь известно, что дурная слава всё обгоняет. Узнаваемость бренда может даже возрасти, но продажи точно упадут. Не слишком важна репутация в сети только для компаний, монополизировавших рынок.

Как регулировать репутацию в соцсетях?

Но монополистов очень мало, а остальным компаниям пиар в соцсетях очень важен, поскольку говорят там и о них. Задача же управления репутацией заключается в том, чтобы заставить людей говорить то, что выгодно компании.

Репутация в социальных сетях может регулироваться с помощью:

  • управления настроением посетителей;
  • трансформации посетителей в клиентов;
  • корректировки имиджа компании;
  • эффективного сглаживания негатива;
  • повышения лояльности и удержания имеющихся клиентов;
  • поиска общего языка с аудиторией, с учётом её специфики, которая в каждой социальной сети разная.

Конечно, репутация предприятия важна, но не настолько, как его способность на самом деле решать проблемы, доставленные клиентам – пустой дождь из рекламных сообщений никого не убедит.

Многие наши предприниматели до сих пор думают, что если их фирма не фигурирует в социальных сетях, то на них можно махнуть рукой. Такая позиция нередко стоит таким бизнесменам деловой репутации, потерей сотен последователей. Обитатели сетей привыкли верить отзывам своих друзей, поэтому очень часто решение о покупке принимается на основании мнений, доминирующих в социальных сетях. Опасность социального интернета заключается в том, что, сболтнув лишнего, человек может легко разрушить свою, а заодно и репутацию компании. Впрочем, даже бездействие может привести к потере клиентуры.

Меры по управлению репутацией в соцсетях

Комплекс мер, связанных с управлением репутацией в социальных сетях, условно можно разделить на два направления: аудит и исправление. Во время аудита упоминания бренда и отзывы можно собирать как автоматически, так и вручную. Все упоминания после сбора оцениваются на эмоциональную окраску (негативные, нейтральные, положительные), а затем начинают исправляться специалистами. Обрабатываются не только отрицательные отзывы, ведь откликнувшись и на положительный или нейтральный отзыв, можно существенно улучшить позиционирование продукта.

С негативом можно работать скрыто или явно. Во втором случае связь с респондентами идёт от лица компании, чей представитель:

  • решает конфликтные ситуации;
  • отвечает на вопросы;
  • обещает компенсацию;
  • поощряет пользователей.

контроль репутации

При скрытой работе с негативом связь с пользователем осуществляется от лица заранее созданных фейков (виртуальных персонажей). Личные адвокаты компании будут нахваливать достоинства компании, отличное качество её товаров и услуг, обезвреживать негатив, постепенно сводя обсуждение в благоприятное русло. Скрытыми методами также является распространение на площадках с отзывами заказных комментариев и опровержений, написание статей, демонстрирующих посетителям чуткую реакцию компании на критику.

Если средства позволяют, то управление репутацией лучше всего доверить специализирующимся на этом агентствам и компаниям, имеющим в этой сфере богатый опыт, наработавшим эффективные стратегии. Суть их деятельности обычно заключается в подробном штудировании выложенной в сети информации, так или иначе связанной с фирмой или её сайтом. Работа, связанная с коррекцией репутации весьма трудоёмка и требует комплексного подхода. Можно пытаться делать её своими силами, но для этого потребуется время, которого деловым людям всегда не хватает.

В более широком смысле эта деятельность включает разработку эффективной стратегии, базирующейся на результатах мониторинга. Исследование социальной сети продемонстрирует слабые и сильные стороны предприятия, на основании чего можно будет понять направление движения и характер принимаемых мер, станет ясно что клиенты любят, а что нет. Чтобы прогрессивно улучшать репутацию, нужно постоянно увеличивать охват аудитории, например, внедряя разные виды информации (аудио, видео, фото и т.д.).

репутация бренда

Пользователи соцсетей особенно активны, поэтому было бы непростительно игнорировать такую большую прослойку потенциальных клиентов. К управлению репутацией нужно подходить с умом, это поможет повысить продажи, популярность компании и настроит благосклонно клиентов.

Как Вы считаете, какими способами можно улучшить репутацию в социальных сетях? Поделитесь своим мнением в комментариях.

Видео об управлении репутацией в социальных сетях

Яна Олеговна

Источник — http://postnauka.ru/video/46789 Для чего нужно проводить исследования социальных сетей? Как доверие сказывается на принятии решений? Кому в первую очередь доверяют пользователи? На эти и другие вопросы отвечает профессор Университета Иннополис Джу Йонг Ли. Перевод: Дмитрий Какабадзе Озвучка: Наталья Алейникова Благодарим за помощь в подготовке видео студию "Vert Dider" http://vertdider.com/

2015-05-06


Понравилось? Поделись с друзьями:
Топ 10 самых обсуждаемых
28.07.2017 | История | Комментариев: 118

Как найти по фамилии участника ВОВ в современных архивах

Архивы участников Великой Отечественной войны (пропавших без вести, погибших, ветеранов)

Список современных баз данных участников Великой Отечественной войны, а также подробная инструкция по поиску участников Великой отечественной войны 1941-1945 по фамилии в ахивах пропавших без вести ветеранов и на сайте министерства обороны. 

17.01.2018 | Бизнес | Комментариев: 114

Где взять миллион рублей за один день, срочно и безвозмездно?

Где взять миллион рублей за один день, срочно и безвозмездно?

Каждому человеку не помешал бы в жизни 1 миллион рублей, но где его взять? Под развитие бизнеса такие деньги дает государство, в других случаях поможет личная смекалка и богатые друзья или родственники. Существует масса вариантов.

20.07.2017 | Еда и кулинария | Комментариев: 55

Кляр для рыбы: пошаговые и простые рецепты

 кляр для рыбы: лучшие рецепты

Ищите как сделать кляр для рыбы? Подборка из 25 простых пошаговых  рецептов с фото для приготовления филе. Базовые варианты рыбки  в кляре и рецепты с майонезом, молоком, на минералке , на пиве, с сыром и  другие. Эти рецепты позволят сделать лезьон

12.04.2016 | Свадьба | Комментариев: 43

В каких странах разрешены однополые браки?

В каких странах разрешены однополые браки?

Люди с нетрадиционной сексуальной ориентацией все чаще заявляют о себе, как о равноправных гражданах, и хотят, чтобы их браки были официально признаны в каждой стране. На сегодня не так много стран решилось на это, но каждый год список пополняется.

12.04.2016 | Интернет и компьютеры | Комментариев: 42

Секреты клавиатуры: как писать символами, которых нет на клавиатуре

Секреты клавиатуры: как писать символами, которых нет на клавиатуре

В этой статье вы узнаете, как, используя обычную клавиатуру, вставить в текст различные специальные символы: смайлики, стрелочки и т.д.

05.08.2016 | Развлечения | Комментариев: 37

Что такое вайперы (вейперы), что они парят, вредно или нет?

Что такое вайперы (вейперы), что они парят, вредно или нет?

Сегодня, на улицах мегаполисов можно встретить людей, что выдыхают клубы пара. У них в руках странные курительные принадлежности.

28.04.2017 | Закон | Комментариев: 35

До скольки можно шуметь в квартире по закону РФ

До скольки можно шуметь в квартире по закону РФ

Соблюдайте "Закон о тишине" и не докучайте громкой музыкой своим соседям даже в дневное время. Иначе у вас могут возникнуть значительные неприятности.

05.07.2017 | Развлечения | Комментариев: 29

Гироскутер: что это такое, как выбрать и правильно им управлять

Что такое гироскутер? Как правильно его выбрать и на на основе каких принципов функционирует такое двухколесное средство передвижения? Узнайте как научиться управлять и заряжать его правильно. Постараемся ответить на эти и другие вопросы в

19.05.2017 | Здоровье | Комментариев: 27

Как избавиться от укусов комаров за 5 минут

Как избавиться от укусов комаров: самые эффективные и проверенные способы

Комариные укусы вызывают ужасный зуд, а если не сопротивляться желанию почесать укушенное место, то зуд становится сильнее, и появляется волдырь. Как избежать неприятных последствий?

21.04.2017 | Технологии | Комментариев: 25

Как отследить местоположение телефона: реальные методы

Как отследить местоположение телефона: действительно рабочие способы

Можно ли отследить местоположение телефона без ведома его владельца? Программы-радары для родителей, определяющие координаты устройства в режиме реального времени, а также ограничения на работу программ, отслеживающих координаты телефона.


Не нашли что искали? Воспользуйтесь поиском:

Реклама

Аватар пользователя Вика
  • Вика
  • 5 Апр 2016 в 12:43
Я даже не ожидала, что репутацией можно заниматься в соц. сетях. Это очень интересно. А здесь есть люди, которые уже ей занимаются? Если есть расскажите пожалуйста о своих впечатлениях, действительно ли это работает?
Аватар пользователя Александр
  • Александр
  • 6 Апр 2016 в 18:29
Вика, это работаем) занимаемся соц сетями и репутацией нашего онлайн магазина второй месяц. результат определенно есть.
Аватар пользователя Денис Чернов
  • Денис Чернов
  • 7 Апр 2016 в 18:34
с кем работаете? мы вот тож недавно занялись ...пока с Первым Репутационным Агенством работаем
Аватар пользователя Стронг
  • Стронг
  • 6 Апр 2016 в 18:47
В наше время, когда даже президент есть в соц сети, компаниям прежде всего надо обратить внимание на развитие в данном направлении. Вот реально, это забота о своем клиенте - общение с клиентом в удобном ему (клиенту) "месте".
Добавить комментарий