Оглавление:
- Как бороться с недоброжелателями?
- Что нужно делать интернет-магазину для улучшения своей репутации в сети?
- Как проверить репутацию интернет-магазина?
Большинство начинающих собственное дело в интернете людей о таких вещах, как пиар, репутация фирмы, «сарафанное радио» или информационная безопасность просто не задумывается, считая, что к этим вопросам можно вернуться позже, когда дело вырастет и заматереет. Но если совсем избегать битв за репутацию в интернете, то это, скорее всего, приведёт сначала к заметному снижению прибыли, а затем и возможному закрытию предприятия. А ведь без особой подготовки можно сделать ряд шагов, благодаря которым репутация интернет-магазина может быть защищена.
Как бороться с недоброжелателями?
«Раскрученные» интернет-магазины периодически подвергаются ddos-атакам и чёрному пиару. Чаще всего они используют отрицательные отзывы фиктивных покупателей или несуществующих сотрудников компании, могут появляться статьи с компрометирующей информацией. От таких нападок профилактикой может служить только мониторинг упоминаний, с помощью которого проблему можно оперативно отследить и устранить её последствия.
А бороться с последствиями необходимо. В этом случае можно воспользоваться методами SERM, которые позволяют замещать нейтральными результатами негативные. Для этого обычно используются:
- профили в социальных сетях;
- блоги;
- ленты комментариев в СМИ.
Более сложным является профилактическое противодействие негативу, когда вокруг названия компании и имени руководителя заранее создаётся и постоянно поддерживается информационный фон с нейтральной и позитивной окраской, который всплывает во время поиска по соответствующим запросам. Для этого следует работать с:
- лентами комментариев;
- тематическими сайтами;
- публикациями в СМИ;
- постами в блогах.
Что нужно делать интернет-магазину для улучшения своей репутации в сети?
Если вы уже создали положительный имидж в интернете своего интернет-магазина, не забывайте поддерживать его на таком же уровне и даже приумножать. А сделать это можно следующими способами:
- Есть две главные площадки для интернет-магазинов – Торг.Мейл и Яндекс-Маркет. С этих площадок поступает больше всего заказов, поэтому им стоит уделять особое внимание. Правильная реакция здесь:
- Отвечать на любые оценки магазина и все комментарии.
- Делать это в корректной и дружелюбной форме.
- При негативном отзыве попытаться реально решить проблему, а при невозможности дать покупателю бонус, чтобы сгладить недовольство.
- Негативный отзыв нельзя ни в коем случае удалять, поскольку это может вызвать волну негатива, который лишь усилит впечатление благодаря «сарафанному радио».
- Исполнив заказ, следует разослать клиентам просьбу оставить на Яндекс.Маркете положительный отзыв (ссылку с адресом отзыва нужно вложить в письмо). Следует проинформировать менеджера площадки о предстоящей агитации среди клиентов, чтобы он был готов к увеличению количества отзывов.
- Сделав прямой запрос (отзывы+магазины), нужно из первой двадцатки поисковой выдачи выбрать 3-4 площадки, зарегистрировать на них магазин и оттуда вызывать клиентов на обсуждение, отвечать на критические отзывы, вопросы и т.д.
- Нельзя обходить молчанием даже необъективные, несправедливые или ошибочные негативные отзывы или те, которые сфабрикованы недоброжелателями и конкурентами. Если на них невозможно ответить по правилам, принятым на сайте публикации, то следует потребовать их удаления от администратора сайта. Если удаление невозможно, то придётся отвечать со своих сайтов. Мнение потенциальных покупателей формируется в половине случаев работой поисковиков. Поэтому, если кто-то через поиск натолкнулся на отрицательный отзыв об интересующем объекте, то он сможет тут же увидеть и ответ на него, если тот, конечно, был опубликован.
Как проверить репутацию интернет-магазина?
Если вы каждый раз перед выбором думаете, как проверить репутацию интернет-магазина, то самым верным способом является обращение к специализированной площадке Яндекс.Маркет. Для проверки репутации интернет-магазина пользуются этим ресурсом около 41% респондентов. На Яндекс.Маркете есть много возможностей для правильного выбора: фильтры по функциональности конкретных товаров, советчик по подарку, цены на модель в разных магазинах, отзывы на конкретные модели и на сами интернет-магазины. Недостатком является то, что если идти от обратного и ввести в поисковик тот же запрос, то проверить сразу репутацию интернет-магазина не удастся, поскольку поиск возможен только через товар.
В поисках отзывов 15% респондентов вводят в поисковик сетевой адрес интернет-магазина. Этот действенный способ отсекает от заказных отзывов, помогает не пропустить плохие отзывы, принять верное решение касательно добропорядочности данного магазина. Но он очень утомительный, поскольку для получения результата требует слишком много времени.
Такое же количество респондентов для проверки репутации пользуются сервис MyWOT – достаточно быстрый и лёгкий способ проверки репутации в интернете. Этот сервис аналогичен другому сервису 4Trust, предназначенному для безопасной навигации в сети, и автоматически предупреждающего о выходе на мошеннические сайты. Разница состоит лишь в том, что MyWOT сделан в Финляндии и «заточен» под англоязычных пользователей, поэтому и его интерфейс пестрит английскими терминами. А вот 4Trust сразу же делался для России, поэтому в нём используются технологии отслеживания неблагонадёжных ресурсов, адаптированные под Рунет. К тому же, в его системе координат один пользователь означает один голос, что не даёт привилегий, а результат получается более точный.
14% респондентов прибегают для поиска отзывов о сетевых магазинах к специализированным форумам. Правда, данный способ проверки столь же трудозатратен, что и работа через поисковые системы. Всё дело в том, что площадки форумов редко оснащаются функционалом для упрощённого поиска интересующего материала. Зачастую это просто плохо структурированная «информационная свалка». Зато на таких площадках почти не бывает заказных отзывов.
Наконец, 12% респондентов предпочитают верхушки рейтингов поисковиков. Поэтому данная аудитория попадает только на наиболее раскрученные в Интернете торговые площадки, хотя лучшую цену при таком же качестве обычно предлагают магазины, не попавшие в заветную сотню.
А как Вы проверяете репутацию интернет-магазина, и насколько она для Вас важна? Расскажите об этом в комментариях.
Видео о том, как проверить репутацию интернет-магазина
