Вы здесь

Формирование и улучшение репутации в интернете

thumbnail
Формирование и улучшение репутации в интернете
На формирование репутации в интернете влияют как внутренние, так и внешние факторы компании

Оглавление:

  1. Факторы, формирующие репутацию в интернете
  2. Этапы создания репутации в сети
  3. Основные ошибки при создании сетевой репутации
  4. Приёмы SERM

В наше время тот, кто не обращает внимания на репутацию в интернете, с большой долей вероятности может загубить свой бизнес, ведь рекомендации и мнения сторонних людей стали непосредственно влиять на работу компаний. Интернет-репутация становится всё более важной потому, что и бизнес всё глубже уходит в мировую паутину.

Факторы, формирующие репутацию в интернете

Чтобы иметь возможность эффективного управления деловой репутацией в сети, нужно изучить все факторы, влияющие на её формирование. Их можно подразделить на внешние и внутренние по отношению к целевой аудитории (структуры власти, клиенты, инвесторы, рабочий коллектив, партнёры, представители СМИ и т.д.).

Список внутренних факторов формирования репутации в сети включает:

  • персонал компании и её представители – их квалификация, обслуживание клиентов, привычки, поведение, мнения о руководстве;
  • масштаб компании – есть ли сеть филиалов (юридическая форма – холдинг, корпорация, концерн и пр.);
  • финансовые показатели работы – совокупный доход предприятия за год;
  • применение внутри компании информационных технологий;
  • геральдика компании – логотип, корпоративные цвета, вызывающие ассоциации с брендом;
  • стандарты корпоративной культуры, включающие ценности, важные для всех представителей компании;
  • уровень зарплаты и условия труда.

К внешним факторам следует отнести:

  • уровень взаимосвязей с целевыми аудиториями и представителями других компаний – опыт общения с клиентами, отзывы местных властей, публикации в СМИ;
  • количество и ценность мероприятий, проводимых компанией (благотворительная деятельность, поддержка различных проектов);
  • местонахождение компании – регион, область;
  • репутация сферы деятельности – престижность отрасли, в которой функционирует предприятие.

Этапы создания репутации в сети

С момента выхода на рынок компании и начала её контактов с целевыми аудиториями начинает формироваться и её репутация. Лишь компания-новичок в первое время не имеет репутации. Процесс создания репутации в интернете состоит из ряда этапов:

  1. Формирование образа компании – какое мнение и репутацию компания хочет создать в глазах целевой аудитории.
  2. Оценка и анализ мнений о компании со стороны представителей целевой аудитории, полученные благодаря анкетированию, опросам, фокус-группам. Руководство должно вначале представить себе, какой образ нужен компании, и проанализировать складывающуюся на данный момент репутацию. Сокращение разницы между этими двумя понятиями и приводит к формированию позитивной репутации. Благодаря такому анализу можно выявить наиболее ценные каналы коммуникации.
  3. Выбор стратегий взаимодействия с целевой аудиторией и инструментов маркетинга, которые закладывают основу для формирования позитивного мнения о компании. Специалисты, занимающиеся управлением репутации, формулируют предложения по использованию верных инструментов для создания репутации.

Основные ошибки при создании сетевой репутации

Создать репутацию в интернете совсем непросто, зато её можно растерять за считаные дни. Поэтому нужно заблаговременно знать, как справляться с подобными сложными ситуациями, чтобы уберечь компанию от ущерба.

При формировании репутации чаще всего встречаются следующие ошибки:

  • Намеренное сокрытие или преуменьшение последствий появившейся проблемы, попытка полностью отрицать причастность к происшествию компании. Правда рано или поздно всплывёт, и тогда могут возникнуть ещё более тяжкие последствия, чем, если бы ошибка была признана сразу.
  • Упор на работу с внешней целевой аудиторией в ущерб разумной политики компании в собственных недрах. Ведь в комплекс мер по формированию репутации входит и общение сотрудников с клиентами, а недовольный сотрудник вряд ли будет готов к должному обслуживанию. Это неизбежно принесёт урон репутации.
  • Неравномерное распределение внимания разным участникам рынка. Многие компании заботятся о репутации только когда дело касается налаживания контактов с банками, инвесторами или акционерами, что в корне неправильно, поскольку нет расчёта на перспективу. Если ориентироваться лишь на один фактор при построении репутации, то вся она неизбежно пошатнётся или даже рухнет. Чтобы таких неприятных последствий не возникало, к управлению репутацией требуется комплексный подход.

Видео о формировании репутации в сети

Приёмы SERM

Если компания заинтересована в долгом и успешном присутствии на рынке, особенно если клиентов она ищет через интернет, то ей следует воспользоваться SERM. Улучшения репутации в интернете можно добиться следующими приёмами:

  • размещением на тематических площадках положительных материалов;
  • участием в выставках, мероприятиях, использованием видео-ресурсов;
  • изъятием из результатов выдачи негатива;
  • оптимизацией содержимого сайта.

При управлении репутацией существует ряд особенностей, которые каждой компании полезно знать:

  • Компания-исполнитель не может выкладывать информацию о клиентах, которые заказали у неё услуги (то есть, клиент должен иметь полную конфиденциальность).
  • Репутацию нельзя выстроить один раз и забыть, поскольку это динамичный процесс. Постоянное отслеживание ситуации и анализ сетевых отзывов – это необходимый минимум. Для этого применяют либо специальные сервисы, либо обращаются к профессионалам, часть которых лишь отслеживает ситуацию, а другая часть действует шире и способна её исправлять.
  • Те, кто только учится управлению корпоративной репутацией в сети, должны усвоить, что это не бесплатная работа, к тому же им нужно самим представлять формируемый образ компании.
  • Автоматизация этой задачи возможна только на стадии мониторинга, дальнейшие же действия по контролю репутации в интернете и её исправлению требуют ручного труда.
  • Для управления репутацией не существует универсального приёма или метода, ведь специфика целевых аудиторий и самой компании всегда разная. Поэтому для управления репутацией требуется индивидуальный подход.

Предлагаем вашему вниманию запись вебинара на портале Zillion.ru Кому будет полезен этот вебинар? - Маркетологам. - Рекламщикам. - PR-директорам. - Руководителям отделов маркетинга. - Генеральным директорам. Среди прочего, посмотрев запись вебинара, Вы узнаете о таких вещах как: - Схема завоевания потребительского доверия в Интернете. - Как принимают решение о покупке. - Инструменты и технологии для создания бизнес-репутации в Интернете. - Составляющие репутации: отзывы, персона, дизайн, бренд, социальные доказательства, работа в офлайне. - 8 принципов социального доказательства. Зачем же Вам это нужно? - Вы узнаете, как завоевать доверие интернет-пользователей к вашей компании. - Участники вебинара смогут оставить в чате свои электронные адреса, чтобы получить на почту чек-лист для создания репутации. - Бонус. Виталий Шендрик расскажет, как построить платформу влияния, которая позволит обогнать конкурентов. Спикер вебинара Виталий Шендрик – основатель и генеральный директор агентства репутационного маркетинга SEReputation. Спешите стать зрителем действительно полезного для Вашего бизнеса и профессиональной деятельности вебинара!

2014-10-30



Не нашли что искали? Воспользуйтесь поиском:

Возможно вам будет интересны материалы наших партнёров:

Добавить комментарий